“Ke depannya kita tidak hanya ingin mendapatkan penghargaan untuk dua kategori di atas, tapi kita ingin mendapatkan penghargaan lainya seperti kategori Customer Service, Security layananan digital, mobil banking, Laku Pandai, dan lainnya,” kata Roni.
“Terima kasih kepada Pemimpin Divisi, Pemimpin Cabang, dan seluruh karyawan/ti atas semangatnya untuk memberikan yang terbaik untuk Bank Nagari,” pungkasnya.
Untuk diketahui, pemberian penghargaan didasarkan pada hasil survei yang dilakukan MRI sejak akhir 2023 hingga Maret 2024. Survei bertajuk “Bank Service Excellence Monitor (BSEM) 2024” itu untuk mengukur kualitas service atau layanan bank di mata nasabahnya, baik nasabah yang datang ke kantor cabang secara tatap muka, maupun nasabah yang memanfaatkan layanan digital banking.
“Secara garis besar, seluruh touch point yang memfasilitasi interaksi nasabah secara langsung dengan banknya diikutsertakan dalam aspek penilaian BSEM 2024 untuk memberikan padangan terhadap customer eksperience secara holistik,” ujar Direktur Utama MRI Harry Puspito, dalam kata sambutannya.
Ada dua kategori touch point perbankan yang diulas dalam survei BSEM 2024. Pertama, kantor cabang dan layanan prioritas dari bank umum sebagai touchpoint perbankan tra_ disional yang mengambil bobot sebesar 43%.
Kedua, touchpoint digital yang meliputi layanan electronic banking (phone banking, SMS banking, mobile banking, internet banking, dan aplikasi investasi), layanan pembukaan rekening online, digital branch, ATM dan CRM, serta berbagai saluran layanan contact center, seperti call center, chatbot, social media, live chat, email, dan website perbankan yang bersama-sama mengambil bobot 57%.
Sementara itu, pengukuran customer experience nasabah dilakukan dengan menggunakan metode mystery shopping. Dengan metode ini, MRI mengukur operational efficiency dan proses layanan yang berlangsung melalui pengalaman nasabah dengan mengirimkan sejumlah shopper yang bertindak sebagai pelanggan sesungguhnya.
Pemberian penghargaan BSEA 2024 ini merupakan bentuk penghargaan kepada bank-bank yang berhasil melakukan peningkatan layanan dengan inovasi teknologi digital.
“Saat ini sedang heboh bobolnya server Pusat Data Nasional Sementara (PDNS). Untuk itu, semangat bank dalam memanfaatkan teknologi digital tetap harus dibarengi dengan peningkatan security system tanpa mengabaikan fokus pada customer centric,” ujar Eko B. Supriyanto, Chairman Infobank Media Group, dalam sambutannya. (*)
